Atención al usuario: área de ayuda al paciente

Dentro de nuestro Complejo Hospitalario contamos con el área de Atención al Usuario que da soporte al paciente para resolver lo que este ve como obstáculo en su atención médica. A través de ella no solo se canalizan los reclamos de los pacientes, también es un espacio donde se resuelven consultas y/o dudas, se recogen sugerencias y reciben felicitaciones por escrito.

Al mes se acercan alrededor de 2500 pacientes a los que el equipo ayuda de manera directa y personalizada. Se le escucha y trata de resolver su caso con la ayuda imprescindible del resto de áreas y servicios.

¿Cómo funcionan?

Cuando se formaliza un reclamo, el equipo se encarga internamente de contrastar la información y de dar al paciente una respuesta por escrito en un máximo de 5 días hábiles. “A veces corremos contra viento y marea. Tenemos que hablar con todos los compañeros implicados y validar la respuesta con la dirección médica”, explica Carla Bonifaz, responsable del área.

Para una pronta respuesta el equipo se divide en dos grupos:

¿Dónde se encuentran?

Nuestra área puedes ubicarla en el primer piso:

Policlínico: dentro de Admisión de lunes a viernes de 8 a.m. a 5p.m. y sábados de 7:00 p.m. a 1:00 p.m.

Hospital: junto a Admisión de lunes a viernes de 7 a.m. a 7p.m. y sábados de 7:00 p.m. a 1:00 p.m.

Cuando el equipo no se encuentre en ese horario (es decir, de lunes a viernes de 7 p.m. a 7 a.m. y los sábados desde la 1:00 p.m. hasta el lunes 7:00 a.m.) y el paciente requiere poner una queja o reclamo, este puede acceder al libro de reclamaciones en admisión de emergencias adulto.